Empresas estão "de olho" nas reclamações em redes sociais - Monitor Mercantil

EMPRESAS

Empresas estão "de olho" nas reclamações em redes sociais

14/03/2013 - 22:01:01

O consumidor passou a usar as redes sociais para fazer reclamações das empresas pelos péssimos serviços prestados. Com o crescimento das interações nesses meios, muitas companhias já investem em atendimento diferenciado para esse público conectado a Internet. Isso porque, além de acompanhar as reclamações dos consumidores, favorece a redução de possíveis ações na Justiça.

É o caso da SBCTrans, empresa de transporte coletivo que opera na cidade de São Bernardo do Campo, Região Metropolitana de São Paulo. A companhia tem investido em novas tecnologias para acompanhar essa demanda dos consumidores. Tanto que contratou uma agência especializada na rotina das redes sociais. "Recebemos demandas de toda natureza. Alguns usuários elogiam o serviço prestado. Outros criticam, reclamam ou enviam sugestões. Temos até aqueles que reclamam do valor da tarifa cobrada", disse a advogada da empresa Isabella Menta Braga, especialista em Direito do Consumidor e sócia do Braga & Balaban Advogados.

Segundo ela, ao disponibilizar o acesso à empresa por meio das redes sociais, as companhias ficam sujeitas a receber mensagens com os mais variados assuntos, mas a grande maioria utiliza esses meios para reclamar do serviço. "A grande questão é até onde vai a liberdade de expressão até que ela se torne um abuso de direito por parte do consumidor? Não existindo na lei qualquer punição ao consumidor que abusar do seu direito de expressão, vindo a prejudicar a empresa, resta ao Poder Judiciário resolver a questão e, por se tratar de um fenômeno que está surgindo com a democratização do acesso às tecnologias, ainda não há consenso sobre a matéria", explica a advogada Isabella.

Em 2011 um estudo da Harvard Business Review já apontava que o uso das redes sociais deve crescer em 69% das companhias ouvidas à época da pesquisa. Entretanto, para 50% dos pesquisados, a entrada e o investimento nesses ambientes só fazem sentido se for possível mensurar as interações. A pesquisa The New Conversation: Taking Social Media from Talk to Action, divulgada durante o SAS Media Day, em Cary (EUA), mostrou ainda que 57% das empresas ouvidas querem usar essas redes rapidamente e 46% entendem os canais como importantes para a estratégia de marketing. Apenas 21% classificaram as redes sociais como não essenciais para seus negócios.

Comentários

No momento, não há comentários. Para escrever o seu comentário, é necessário se autenticar.



Mais Notícias